为进一步发挥市民服务热线平台服务功能，全面提升政府行政效能和为人民服务水平，现就做好热线承办工作有关事项通知如下：

一、充分认识做好市民服务热线承办工作的重要意义

市民服务热线是政府联系群众服务群众、转变工作作风和建设服务型政府的一项重要举措，是受理群众提出批评、意见和建议等事项的服务平台。通过市民服务热线，可以更好地倾听民意，集中民智，促进科学民主决策；便于人民群众更好地监督政府工作，督促各级各部门转变工作作风，提高工作效率，打造人民满意政府。我县12345市民热线自开通运行以来，大部分承办单位按要求在规定时限内办结承办事项，但仍有部分单位重视程度不够，组织不力，未按要求和时限办结、答复，不能及时解决群众诉求，一定程度上影响了党委政府的形象。各承办单位要从贯彻落实十九大精神、关注民生和建设服务型政府的高度，充分认识做好热线承办工作的重要意义，切实增强工作的责任感、使命感，强化措施，狠抓落实，及时妥善解决群众反映的困难和问题，为全县经济社会发展做出积极贡献。

二、进一步提高热线承办工作效率和质量

（一）限时办结。县热线办在收到市热线办工单后第一时间，按受理职能范围，及时分发各相关职能承办单位。各承办单位要安排专人负责，每天随时查询12345热线工单。收到办件后，按照随收随办、急事急办、特事特办的原则，及时通过12345热线办理系统，按时限要求将办理结果予以反馈。如因系统问题或其他原因，无法通过热线系统反馈上报时，要及时通过传真形式回复上报。对群众急盼解决的急件要第一时间内上报办理结果；非急件5个工作日内办结，领导批示件要按要求及时办理。遇特殊情况在规定期限内不能办结的，将延期原因说明经单位主要负责人签字后书面及时上报县热线办，并随时报告办理进展情况。

（二）协调办理。在办理复杂、疑难工单时，承办单位要认真研究。凡符合政策规定的，要及时处理、尽快解决；条件暂不具备或一时难于解决的，要积极协调，争取早日解决；超越政策规定或不合理要求的，要说服疏导，讲明原因，取得群众的理解。对一些涉及多部门和单位的工单，县热线办在下发工单时，明确牵头单位和协办单位；牵头单位要积极主动召集相关单位进行协调，有关单位要密切配合，决不允许相互扯皮，影响工单办理。

（三）规范回复。反馈办理情况时，承办单位要按照事实清楚、结果明确、有据可依的原则上报。办理情况说明要认真审核、校对，保证文字信息无误；并详细注明签发人、答复单位和具体承办人姓名、答复时间，杜绝出现一句话答复。办理工单时需要答复群众的，承办单位要认真向群众答复后将办理情况按期上报，严禁未经反馈群众直接向热线办答复；办理工单时不需要回复群众的，承办单位要按期办理并上报办理结果。经核实不属于本单位处理的工单，在收到工单1个工作日内回退，并说明回退原因及建议转办单位。

（四）重新办理。承办单位办理不及时、办理结果不明确、办理质量不高或符合政策规定应办未办、办理结果群众不满意的，县热线办提出重办意见后退回重办。各承办单位要高度重视重办工单，在5个工作日内办结，同时做好答复工作，务求办理结果群众满意。

三、进一步加强热线承办工作的督查督办力度